Kunden sind manchmal unzufrieden. Das ist normal. Manchmal ist es berechtigt, und in manchen Fällen liegt es eher am Kunden selbst. Oft ist es aber einfach so, dass Agentur und Kunde nicht zueinander passen. Dann ist es völlig in Ordnung, getrennte Wege zu gehen.

Problematisch wird es nur, wenn zu viele Kunden gehen wollen – und man lieber einen ungeliebten Kunden behält als gar keinen. Ich habe vor vielen Jahren zum ersten Mal gehört, dass Kunden sich zwar von Agenturen trennen möchten, aber Angst haben, dabei ihre Website oder Domain zu verlieren. Die Agentur hat die Domain gekauft – nicht im Namen des Kunden, sondern sie lediglich zur Verfügung gestellt. Das Hosting läuft auf einem Agenturserver, oft nicht sauber von anderen Projekten und Kunden getrennt, sodass ein Zugriff für den Kunden unmöglich ist.

Ich bin ein großer Verfechter davon, dass der Kunde alles selbst besitzen soll. Ich berate und helfe gerne überall, aber am Ende sollte alles wirklich dem Kunden gehören. Der Kunde muss mir Zugriff auf seine Sachen geben – nicht ich ihm auf Dinge, die ihm eigentlich ohnehin gehören.

Eine Trennung zwischen Agentur und Kunde muss nicht negativ verlaufen. Vielleicht wurde die Firma des Kunden verkauft, oder der Agenturinhaber kann den Kunden aus gesundheitlichen Gründen nicht mehr betreuen. In jedem Fall ergibt es Sinn, das Kommen genauso einfach zu gestalten wie das Gehen.

Viele Agenturen sehen das leider anders. Sie nehmen die Entscheidung des Kunden, zu gehen, persönlich – selbst wenn es vorher bereits Streit gab und eigentlich keiner der beiden Seiten mehr Lust auf die Zusammenarbeit hat. Dann wird es schwierig: Der Kunde will gehen, möchte aber natürlich seine Website, seinen Shop oder sonstige Projekte mitnehmen. Weder eine Domain zu übertragen noch ein Git-Repository zu öffnen oder zu exportieren, ist wirklich schwer oder zeitaufwendig. Das sollte innerhalb von zwei Stunden erledigt sein.

Doch manche Agenturen verhalten sich dann so, dass man schon von einer Art Geiselnahme sprechen könnte (andere würden es als Nötigung bezeichnen). Die Domain kann nicht einfach übertragen, sondern nur zu einem hohen Preis verkauft werden. Der Quellcode wird als ZIP-Datei übergeben – was angeblich so aufwendig ist, dass es natürlich teuer wird. Datenbankkopien sind angeblich nur zu ganz bestimmten Zeiten möglich – und dass der Kunde einfach auf „Exportieren“ klickt, sei ihm nicht zumutbar.

Ein besonders extremes Beispiel habe ich kürzlich erlebt: Ein Kunde, zwei Agenturen. Bei der einen Agentur geht Know-how verloren, und der Entwickler der zweiten Agentur soll Zugriff auf Code und Server erhalten, um im Notfall etwas fixen zu können. Teile des Codes stammen ohnehin von ihm, und vor 1,5 Jahren hatte er bereits Zugriff auf das Projekt. Also nichts Neues, sondern eigentlich nachvollziehbar.

Doch die Angst der ersten Agentur war: „Wenn die den Code haben, sind sie ganz weg.“ Ja – das wird passieren. Und es hat auch seine Gründe. Zugänge sauber einzurichten und den Kunden beim Übergang zu unterstützen, wäre eigentlich die beste Lösung. Das kann man auch abrechnen – und niemand würde sich beschweren. Selbst wenn noch ein bis zwei Stunden bei der Agentur verbleiben, um intern alles zu koordinieren, wird das gerne bezahlt – solange alles sauber abgewickelt wird.

Aber plötzlich 5.000 Euro zu fordern und dem Kunden mitzuteilen, dass es ein Vertragsbruch sei, wenn der andere Entwickler einen Bugfix macht – und man gegen den Kunden vorgehen würde, falls dieser nicht zahlt –, das ist einfach nur extrem. Es ging um Plugins, die speziell für diesen einen Kunden entwickelt wurden, und die sich nicht sinnvoll für andere Kunden weiterverwenden lassen, ohne nochmal viel Zeit zu investieren. Der Agentur bringt dieser Code also gar nichts.

Ich verstehe nicht, warum Agenturen lieber auf etwas sitzen bleiben (spezialisierter Code, ungenutzte Domains etc.), anstatt sich fair und professionell zu verhalten. Einen Streit mit dem Kunden zu beginnen – der womöglich in schlechten Bewertungen endet – bringt niemandem etwas.

Eine Agentur sollte in der Lage sein, professionell zu agieren – ruhig, lösungsorientiert und kompromissbereit. Selbst wenn der Kunde sich danebenbenimmt (ich wurde auch schon wegen meines Stundensatzes beleidigt…), sollte man als Dienstleister einen kühlen Kopf bewahren.