Werte und Qualität - Eine generische Betrachung

Irgendwann kommt es in jeder Firma zu dem Zeitpunkt an dem über Werte, Qualität gesprochen wird und wie man diese selbst leben kann. Bei allen die direkten Kundenkontakt haben ist es immer einfach: Nett sein, schnell helfen und auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Bei einem Entwickler der vielleicht sogar nur Backend-Services für Firmen internen Software schreibt, ist es weniger einfach zu definieren, wie man die Werte leben soll und wie Qualität erzeugt werden kann.

Als erstes: Was ist ein Software Entwickler eigentlich? Dabei ist es glaube ich falsch sich auf die Tätigkeit zu beschränken. Viel mehr geht es um den Zweck. Software hat keinen Selbstzweck. Software ist nicht da, weil sie Software ist. Jede Software hat einen Zweck und dieser Zweck ist gerade im Firmenumfeld ein Problem zu lösen. Wenn alles schon perfekt wäre bräuchte man keine neue Software und keine Entwickler mehr. Der beste Entwickler ist der, der sich durch seine Software selbst überflüssig macht.
Software ist dabei auch nicht die Lösung, sondern das Werkzeug um zur Lösung zu kommen. Ein Software-Entwickler entwickelt Lösungen, die mit Hilfe von Software herbei geführt werden.

Wenn wir das Einhalten der Werte und der Qualität (was Qualität ist nicht zu diskutieren, sondern in den ISO-Normen festgelegt!) als die großen Probleme der Firma sehen, ist die Software natürlich nicht die Lösung, weil keine Firma 100% automatisiert ist. Wir müssen hier in Schichten denken. Für die Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben oder die Produkte für die Kunden verwalten ist unsere Lösung deren Werkzeug. Wir lösen das Problem, das besteht, dass die ein größeres und abstrakteres Problem lösen können. Das macht die Software nicht weniger bedeutend, denn die Basis muss stimmen, damit die großen Probleme überhaupt bewältigt werden können. Der Software-Entwickler ermöglicht es dem anderen Mitarbeiter erst effektiv arbeiten zu können.

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Jetzt mal konkreter, damit man sich nicht anfängt dabei m Kreis zu drehen. Welche Werte sollte ein Entwickler bei seiner Software anwenden, damit z.B. ein Mitarbeiter im Kundensupport seinen Job gut erledigen kann und der Kunde am Ende zufrieden und sicher verstanden fühlt?

Der Mitarbeiter sollte schnell alle Kundendaten sehen und bei Abfragen, sollte das System nicht einfach warten, sondern eine Meldung ausgeben, die der Mitarbeiter dem Kunden auch mitteilen kann, damit Wartezeiten erklärbar werden. Aber an sich sollte dieses nie nötig sein, weil Antwortzeiten immer verlässlich sind. Nennen wir diesen Wert der Software "responsive".

Fehler sind menschlich und unter Stress unvermeidbar und häufig. Wenn ein Kunde berechtigt oder unberechtigt Druck macht und etwas schnell gehen soll, sollte bei Fehlern immer eine brauchbare Fehlermeldung kommen oder auch versucht werden möglichst viel automatisch zu korrigieren. Niemals sollte wegen einer formal ungültigen ein Formular abstürzen, nicht funktionieren oder es erzwingen Daten erneut eingeben und damit erneut vom Kunden erfragen zu müssen. Wenn man zum dritten mal nach seiner Telefonnummer gefragt wird, wird das Benutzererlebnis echt schlecht. Nenne wir diesen Wert der Software "widerstandsfähig" oder "resilient".

Wenn Fehler in Systemen auftreten, kommen meistens viele Kundenanfragen auf einmal. Keiner will hören, dass es heute etwas länger alles dauert, weil das System durch die vielen Anfragen langsam ist. Gerade bei Sonderangeboten und überlasteten Systemen kann es sehr negativ auffallen, wenn ein Kunde etwas nicht bekommt, weil das System plötzlich nicht mehr reagiert. Systeme sollten sich schnell anpassen.
Wenn nun plötzlich 100 Kunden anstelle von 10 Kunden bedient werden müssen.. dann sollte alles noch genau so schnell und stabil sein wie sonst. Nennen wir diesen Wert der Software "elastisch", weil es flexibel Resourcen nutzen kann, wenn nötig.

Diese drei Werte kann man sehr gut auf die Meta-Begriff: Schnell, Kompetent und Zuverlässig übertragen.

Bestimmt kommen diese drei "Werte" den meisten schon aus dem Reactive Manifesto bekannt vor. Ich finde dieses orientiert sich so sehr an der alltäglichen Realität, dass es sich die Ansätze mehr als einfach nur ein Idee für gute Software-Systeme sind. An sich lässt sich damit alles beschreiben, wo Kommunikation stattfindet.

Dann gibt es noch so Werte, die an sich keine Werte sondern Selbstverständiglichkeiten oder auch gesetzliche Vorgaben sind. Z.B. Freundlichkeit. Egal ob eine andere Abteilung, ein Kollege oder ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat, ist man freundlich. Niemand will nerven oder versteht Erklärungen aus Vorsatz nicht. Man muss natürlich auch bestimmend sein, wenn man z.B. an wichtigen Dingen sitzt und die Anfrage von der Priorität niedrig ist. Erklären und eine feste Zeit oder Einordnung geben. Man kümmert sich und der andere fühlt sich verstanden. Das ist auch Freundlichkeit.. und kompetentes Auftreten.

Und dann gibt es Datenschutz. Ist das ein Wert? Es ist gesetzlich vorgeschrieben. Ich glaube es sollte doch als Wert geführt werden, weil man sollte es leben und nicht nur ausführen, weil man es muss. Es macht alles einfacher, wenn Datenschutz gleich mit einfließt und nicht von einer anderen Abteilung später erzwungen wird. Don't be evil ist immer ein guter Ansatz!

Ich hoffe damit hab ich ein paar Ansätze und Denkanstöße geben können, womit ein Entwickler beim nächsten mal, wenn er nach Werten und Qualität gefragt, ein kleines Set an Werkzeugen an der Hand hat, um die Frage schneller beantworten zu können.
User annonyme 2020-05-17 07:16

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